Un approccio innovativo per soddisfare gli standard fissati dalle case madri per gli autosaloni

Posted by Massimo Porro on 6-set-2017 10.30.14
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L'automotive è sempre stato un modello top-down: le Case produttrici “producono” i veicoli, li vendono all'ingrosso ai Concessionari, che, a loro volta li vendono ai consumatori. Questo paradigma, essenzialmente unidirezionale, finora ha limitato il feedback di dati in tempo reale alle Case, inficiando la condivisione proattiva della situazione reale delle problematiche retail fra produttori e rivenditori.


Un più efficace apprezzamento di situazione può venire dall’evoluzione ed innovazione dei software DMS, funzionali ad allineare gli obiettivi dei rivenditori agli standard dei produttori.

Chiunque abbia a che fare con il settore commerciale del settore automotive è familiare con il termine DMS. I primi DMS erano, essenzialmente, sistemi di raccolta e conservazione dei dati. Come implica nome, un DMS è pensato per aiutare i concessionari a gestire le loro concessionarie. I primi sistemi erano focalizzati sulla gestione degli aspetti fondamentali di una concessionaria: contabilità, inventario e, possibilmente, il servizio offerto. Ciò ha permesso al commerciante di gestire la propria attività, contabilità e reporting di base.

Oggi non basta più: se il DMS che viene utilizzato non consente il trasferimento di dati complessi in tempo quasi o in tempo reale in più direzioni, non è in grado di supportare in tempo reale il cosiddetto BPI - Business Process Integration - o analisi avanzata. 

Migliorare l’esperienza cliente

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Stanno cambiando e sono cambiati i riferimenti demografici, le esigenze, gli stili di vita, gli atteggiamenti e i valori del mercato dell'acquisto di automobili; per cui, cambiano le aspettative. Clientela più giovane, tecnicamente più preparata, che ha sollevato l’asticella per quanto riguarda l'esperienza di acquisto di automobili. Gestire questa nuova realtà implica un software integrato di tipo “olistico".

Un ottimo esempio dei vantaggi delle soluzioni software integrate è lo smartphone. Quanti di noi comprerebbero uno smartphone con un numero limitato di applicazioni disponibili? Applicazioni limitate significano diminuita funzionalità che si traduce in una scarsa esperienza utente. Google (Android) e Apple hanno rapidamente capito questo e hanno fatto l'integrazione di altri software – cioè le famose apps - una priorità del loro business model.

Al contrario il business model dell’automotive retail soffre delle limitazioni/obiettivi imposti dagli OEM che si traduce in un guazzabuglio di diverse strategie aziendali quando si tratta di integrare i sistemi di rivenditori.

La tempesta perfetta di un'infrastruttura tecnologicamente arcaica e rigida, abbinata al cambiando le aspettative dei consumatori e delle realtà economiche fa sì che i giorni del DMS come lo abbiamo conosciuto sono finiti.

Il DMS deve evolvere in una piattaforma molto più flessibile che può essere personalizzata e ampliata in base alle esigenze specifiche di ciascun OEM e del rivenditore. Un sistema ad integrazione aperta in cui, virtualmente, qualsiasi tipo di nuova funzionalità possa essere collegata con un minimo di costi e di sforzi.

Ora, come può un software integrato migliorare l'esperienza dei clienti e contribuire agli obiettivi dei costruttori? Un esempio è la velocità di transazione. I sistemi software collegati potrebbero accelerare drasticamente il processo di acquisto, il che avrebbe un impatto diretto sulla soddisfazione del cliente. Ad esempio, vari studi circa i comportamenti del cliente automotive indicano che molti visiterebbero le concessionarie più spesso se il processo di vendita fosse meno oneroso.

Sintetizzando: esperienza del cliente darebbe proiezioni di vendite di + 25%!

Gli incrementi sulle vendite non implicano insostenibili politiche dei prezzi e sconti, solo una migliore esperienza del cliente, tramite un software flessibile e integrato.

 

Big Data & Business Analytics, per capire e anticipare il mercato

La stragrande maggioranza dei redditi dei produttori viene generata in sede retail. Le entrate sono prodotte direttamente tramite la vendita di veicoli e parti, o indirettamente tramite gli interventi di manutenzione programmata. Per cui, la maggior parte dei software DMS è stato costruito intorno a questi pochi componenti del processo di vendita.

Ora, l'introduzione di informazioni sul comportamento del cliente, sulla capacità di risposta promozionale e sull'interazione tra clienti e dipendenti cambia notevolmente l'equazione, amplificandone notevolmente i potenziali risultati. E’ ormai prassi per gli OEM “affidarsi” ai Big Data per migliorare il processo decisionale e la redditività aziendale. In problema è la qualità e la disponibilità di Big Data statisticamente rilevanti. Bontà ed affidabilità delle analisi sono direttamente legate alla qualità dei dati di input: per cui la qualità delle analisi aziendali e dei processi decisionali dipende totalmente dalla capacità di accedere ai dati qualitativamente significativi dei concessionari e di integrarli nei sistemi OEM.

 

L’arma del Concessionario Auto: Tecnologia “olistica”

Tutti i dati provenienti da test drive, comportamenti dei consumatori all'interno dello showroom e risultati dell’andamento vendite devono essere raccolti, analizzati e utilizzati per migliorare l'esperienza di acquisto.

Questi dati sono anche sorgente per migliorare la modellazione predittiva per future decisioni di produzione e di consegna, a loro volta influenzando la catena di fornitura, il marketing e la finanza aziendale, stimolando a monte maggiore efficienza e profitti per i produttori.

Per far sì che questo accada abbiamo bisogno di architetture di sistema molto più flessibili. E’ così che da ormai un decennio sono stati sviluppati centinaia di nuovi software che consentono funzionalità avanzate come:

  • CRM
  • Fidelizzazione cliente
  • Marketing
  • Gestione documenti
  • Training e aggiornamento interattivo del personale
  • Analytics e allineamento con KPIs Case produttrici
  • Service Scheduling & Management

Attenzione! Grandi potenze e potenzialità vanno gestite: è difficile non farsi sopraffare da tutto ciò che concerne l'integrazione e la miriade di decisioni a essa associate. Quindi, innanzitutto, fare un passo indietro, distillare la big picture e poi assegnare priorità.

Un buon punto di partenza è elencare e categorizzare le priorità in base a:

  • Richieste dei consumatori
  • Richieste proprie
  • Analitiche e KPIs
  • Elementi pertinenti la competitività
  • Parametri di gestione finanziaria

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Ognuno assegnerà valori diversi in base agli aspetti contingenti del proprio modello di business. Non esiste veramente una risposta giusta o sbagliata, si tratta di organizzare le tue priorità in modo da poter applicare in modo più efficace le risorse, che sono comunque sempre limitate. Pensa in termini del Principio di Pareto: il 20% del tuo sforzo genererà l'80% dei tuoi risultati, quindi assicurati di identificare il corretto 20%.

Qualità: Conoscenza ed Organizzazione

Una volta determinato quali integrazioni perseguire, è il momento di esaminare il processo di integrazione in dettaglio. Se si ha la possibilità e si decide di esternalizzare è importante assicurarsi che il partner IT fornisca una squadra che capisce pienamente problematiche, priorità e peculiarità dell'automotive. Un ordine di riparazione del cliente e una richiesta di garanzia non sono la stessa cosa, e tale differenza sostanziale deve essere ben compresa e qualitativamente implementata nel DMS.

Un processo di QA – Qualità Assurance - solido richiede la giusta mentalità, individuando i problemi il più presto possibile e gli strumenti appropriati per attuare il processo di test. Poiché c'è molto spazio per errori; risorse IT limitate dipendono da processi e strumenti chiaramente definiti. Idealmente, questi strumenti saranno facili da usare, personalizzabili per un uso contestuale e in grado di automatizzare la maggior parte dei processi. Infine, lavorare in un ambiente digitale e collaborativo che ospita tutti i documenti pertinenti in un unico luogo, facilita la condivisione, minimizzando dimenticanze e fraintendimenti.

Build for Today, Plan for Tomorrow

Ultimo ma non meno importante, è necessario verificare la sostenibilità delle integrazioni. Un approccio olistico serio non può essere un “vorrei-ma-non-posso”: verifica quindi che l'integrazione rispecchi visione e gli obiettivi della tua azienda, piuttosto che una serie di progetti unici. Ciò elimina la necessità di continuare a rivivere gli errori passati. Con le procedure e gli strumenti corretti e applicando importanti lezioni apprese lungo la strada, molti aspetti di un'integrazione parziale possono essere "riciclati" per essere utilizzati in una prossima iniziativa.

Il Futuro: Automotive Retail “integrato”

La domanda di nuovi e migliori sistemi per la gestione da parte dei concessionari è più che mai alta. I motivi dominanti sono molteplici, i principali sono:

  • Aspettative più alte dei consumatori
  • Maggiore necessità di aumentare l'efficienza all'interno della concessionaria
  • I produttori che necessitano di un migliore processo di integrazione dei processi aziendali

Considerati insieme o singolarmente, questi fattori hanno e avranno sempre più un effetto trasformativo positivo sull'intera esperienza retail e, in ultima analisi, sull’intero ecosistema automotive. Il Cliente potrà godere di più opzioni per la mobilità e un'esperienza di acquisto migliore. I Concessionari diventeranno più efficienti e redditizi e i Produttori godranno dei frutti di questi cambiamenti e acquisiranno dati migliori in tempo reale per migliorare le decisioni aziendali. Ma per realizzare questo scenario senza soluzione di continuità, sono necessarie integrazioni rapide, efficienti, funzionali allo scopo e flessibili.

“L’Innovazione è vera innovazione solo se rappresenta e fornisce un valore tangibile, per i nostri clienti, per i nostri collaboratori e per noi stessi"

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Topics: automotive

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